En komplett guide til kundereiser

Definisjon av kundereise

En kundereise er hele prosessen en potensiell kunde går gjennom fra første kontakt med en bedrift til etterkjøpsfasen. Den inkluderer alle interaksjoner, tanker og følelser kunden opplever på veien mot en beslutning og videre til lojalitet.

Kundereiser er dynamiske og varierer fra bransje til bransje, men fellesnevneren er at de gir bedrifter en dypere forståelse av hvordan kunder opplever produkter og tjenester.

Forskjellen mellom kundereise, kjøpsreise og salgsprosess

Mange forveksler begrepene kundereise, kjøpsreise og salgsprosess. Her er forskjellen:

• Kundereise: Hele opplevelsen fra bevisstgjøring til lojalitet.
• Kjøpsreise: Den delen av kundereisen som handler om vurdering og beslutning.
• Salgsprosess: Bedriftens interne prosess for å konvertere en potensiell kunde til betalende kunde.

Hvorfor er kundereiser viktige?

Å forstå og optimalisere kundereiser kan gi flere fordeler:

• Bedre kundeopplevelser: Forståelse for kundens behov gjør det enklere å skape sømløse interaksjoner.
• Høyere konverteringsrate: Ved å eliminere friksjoner i reisen kan flere leads bli kunder.
• Økt lojalitet og gjenkjøp: En god opplevelse fører til at kunder kommer tilbake.
• Sterkere konkurransefortrinn: Bedrifter som fokuserer på kundereiser står sterkere i markedet.

Hvordan fungerer en kundereise i praksis?

Tenk deg at du skal kjøpe en ny mobiltelefon. Din kundereise kan se slik ut:

1. Bevissthet: Du ser en annonse for en ny telefon på sosiale medier.
2. Vurdering: Du leser tester, ser videoer og sammenligner modeller.
3. Beslutning: Du kjøper telefonen fra en nettbutikk.
4. Etterkjøp: Du mottar e-poster med tips om hvordan du bruker telefonen.
5. Lojalitet: Du er fornøyd og anbefaler merket til venner.

‍

Neste steg

Nå som du har en forståelse av hva en kundereise er, vil vi dykke dypere inn i de ulike fasene og hvordan du kan kartlegge dem for å forbedre kundeopplevelsen.

‍

‍

Bevissthet → Vurdering → Kjøp → Etterkjøp → Lojalitet

1. Bevissthet (Awareness)
   • Hva skjer? I denne fasen blir kunden oppmerksom på et problem eller et behov og begynner å utforske mulige løsninger. De har kanskje ikke en konkret idé om hva de trenger ennå, men de er åpne for informasjon.
   • Eksempel (B2B): En IT-bedrift blir kjent med et nytt programvareverktøy som kan forbedre intern kommunikasjon.
   • Eksempel (B2C): En person ser en annonse for en ny type helseprodukt som lover å forbedre energinivået.
   • Utfordringer: Mange merker konkurransen i denne fasen. Hvordan skiller man seg ut blant de mange alternativene kunden kan møte?
   • Løsninger: Markedsføring via SEO, betalt annonsering og innholdsmarkedsføring som viser hvordan produktet eller tjenesten kan løse kundens problemer.
2. Vurdering (Consideration)
   • Hva skjer? Kunden begynner å vurdere ulike alternativer for å løse sitt problem. De undersøker spesifikasjoner, priser og anmeldelser før de tar en beslutning.
   • Eksempel (B2B): IT-bedriften begynner å sammenligne programvareløsninger, ser på funksjoner og priser, og leser anmeldelser fra andre virksomheter.
   • Eksempel (B2C): Personen ser på ulike helseprodukter og leser anmeldelser på nettet for å vurdere hva som passer best for deres behov.
   • Utfordringer: Å få kunden til å se produktet ditt som den beste løsningen blant alternativene.
   • Løsninger: Tydelig kommunikasjon om hvordan produktet ditt skiller seg ut, case-studier, og engasjerende innhold som bygger tillit.
3. Kjøp (Purchase)
   • Hva skjer? Kunden har nå bestemt seg for å kjøpe et produkt eller en tjeneste. De er klare til å ta neste steg og fullføre transaksjonen.
   • Eksempel (B2B): IT-bedriften signerer en kontrakt med programvareleverandøren etter en grundig vurdering.
   • Eksempel (B2C): Personen kjøper helseproduktet på nettet, enten via en nettbutikk eller fysisk butikk.
   • Utfordringer: Det kan være hindringer som usikkerhet på betalingsløsninger eller manglende informasjon om levering og garantier.
   • Løsninger: Sørge for en enkel og trygg kjøpsprosess, tydelige leveringsbetingelser, og pålitelig kundestøtte.
4. Etterkjøp (Post-Purchase)
   • Hva skjer? Etter at kunden har kjøpt, er det viktig å opprettholde kommunikasjonen for å sikre at de er fornøyde med kjøpet og at de får støtte ved behov.
   • Eksempel (B2B): IT-bedriften får opplæring på hvordan de bruker programvaren effektivt, og leverandøren følger opp med teknisk support.
   • Eksempel (B2C): Personen får en e-post med informasjon om hvordan de best kan bruke produktet, samt en påminnelse om returrett.
   • Utfordringer: Å sikre at kunden føler seg støttet og at de ikke angrer på kjøpet.
   • Løsninger: Proaktiv oppfølging, kundesupport av høy kvalitet, og muligheter for å gi tilbakemelding eller få hjelp ved problemer.
5. Lojalitet (Loyalty)
   • Hva skjer? Når kunden er fornøyd med produktet og opplevelsen, kan de bli en lojal kunde som handler gjentatte ganger, eller til og med blir en merkevareambassadør.
   • Eksempel (B2B): IT-bedriften fortsetter å bruke programvaren i flere år, og gir positive tilbakemeldinger som kan brukes i markedsføringen.
   • Eksempel (B2C): Personen blir en fast kunde og anbefaler produktet til andre gjennom sosiale medier.
   • Utfordringer: Å opprettholde engasjementet etter kjøpet og unngå at kunden føler seg glemt.
   • Løsninger: Lojalitetsprogrammer, eksklusive tilbud, og jevnlig engasjement gjennom e-post eller sosiale medier.

‍

Hvordan lage et kundereisekart? (Trinn-for-trinn guide)

1. Bestem målet med kartleggingen
   Før du begynner, må du tenke på hva du ønsker å oppnå. Vil du forbedre kundens kjøpsopplevelse, redusere at kunder forlater handlekurven, eller kanskje øke lojaliteten? Målet ditt gir deg retning for hvordan du kartlegger kundereisen.
2. Lag kundepersonaer
   Tenk på hvilke typer kunder du har, og lag detaljerte beskrivelser av dem. Dette kan hjelpe deg å forstå hva kundene trenger, hvilke problemer de har, og hvordan de tar beslutninger.
   • Eksempler på informasjon som kan inngå: alder, yrke, hva de er på jakt etter, hvilke utfordringer de har, hvordan de foretrekker å handle.
3. Finn ut hvor kundene møter bedriften din
   Kundene dine kommer i kontakt med bedriften på forskjellige måter, for eksempel via nettsiden, sosiale medier, e-post, eller i butikk. Det er viktig å finne ut når og hvor de møter merkevaren din, for å forstå hva som påvirker deres beslutning.
4. Del opp kundereisen i faser
   Kundereisen kan deles inn i forskjellige steg: Bevissthet, Vurdering, Kjøp, Etterkjøp og Lojalitet. Skriv ned hva kunden gjør i hver av disse fasene:
   • Bevissthet: Hvordan blir de først oppmerksomme på din bedrift eller produkt?
   • Vurdering: Hvordan undersøker de hva som passer best for dem?
   • Kjøp: Hvordan fullfører de kjøpet?
   • Etterkjøp: Hvordan bruker de produktet eller tjenesten? Får de hjelp hvis de trenger det?
   • Lojalitet: Kommer de tilbake for mer? Anbefaler de deg til andre?
5. Bruk data for å finne muligheter til forbedring
   Se på dataene for å finne ut om det er områder der kundene sliter. For eksempel, hvis mange forlater handlekurven uten å kjøpe, kan det være et tegn på at noe i kjøpsprosessen kan forbedres.
6. Visualiser kundereisen
   Lag en enkel grafisk fremstilling som viser hele kundereisen. Dette kan være en tidslinje, eller et diagram, som gjør det lettere å se de ulike fasene og berøringspunktene.

Sjekkliste for å kartlegge kundereisen for egen bedrift

Sjekkliste for kartlegging av kundereisen:

1. Hva er målet ditt?
   • Hva ønsker du å oppnå med kartleggingen? (Bedre kundeopplevelse, flere salg, mer lojalitet, etc.)
2. Lag kundepersonaer:
   • Hvem er kundene dine? Hva er viktig for dem? Hvilken informasjon trenger du om dem?
3. Identifiser hvor kundene møter bedriften:
   • Hvilke kanaler bruker kundene for å komme i kontakt med deg? (Nettside, butikk, sosiale medier, e-post, etc.)
4. Del opp kundereisen i faser:
   • Hvordan ser kundens reise ut fra starten (Bevissthet) til slutten (Lojalitet)?
5. Bruk data til å finne problemer:
   • Hvor ser du at kundene møter utfordringer? Hva kan forbedres?
6. Visualiser reisen:
   • Lag en enkel grafikk som viser de ulike fasene i kundereisen.
7. Gjennomfør endringer og mål resultatene:
   • Hva kan du gjøre for å forbedre kundereisen? Hvordan vil du måle om endringene har hatt effekt?

‍

Vanlige feil og hvordan unngå dem:

1. Ignorerer kundenes forskjellige behov (fokus på én persona)
   • Feil: Mange selskaper kartlegger kundereisen ut fra én type kunde (én persona), men virkeligheten er at kundene kan være svært forskjellige. Å bruke én standardpersona kan føre til at du overser viktige forskjeller i atferd og behov.
   • Hvordan unngå: Lag flere kundepersonaer som dekker ulike typer kunder. Hver persona bør representere en unik gruppe med egne behov og kjøpsbeslutningsprosesser. Ved å kartlegge hvordan ulike personaer opplever kundereisen, kan du tilpasse kommunikasjon og tilbud til hver kundetype.
2. Mangler en helhetlig tilnærming (siloer mellom avdelinger)
   • Feil: Ofte er det silotenkning mellom ulike avdelinger som markedsføring, salg, og kundeservice. Dette kan føre til at kundens opplevelse blir fragmentert. For eksempel, hvis markedsføringskampanjer ikke er koblet til salgsprosessen, kan kunden oppleve en inkonsekvent reise.
   • Hvordan unngå: Sørg for at alle avdelinger samarbeider og har tilgang til den samme kundedatan. Det bør være en helhetlig strategi som dekker alle berøringspunktene i kundereisen, fra markedsføring til salg og kundeservice. Dette skaper en enhetlig og sømløs opplevelse for kundene.
3. Ikke å bruke data aktivt for å forstå kundens atferd
   • Feil: Mange selskaper har ikke et system på plass for å samle inn eller analysere kundedata. Dette betyr at de går glipp av innsikt som kan hjelpe dem å forstå hva kundene virkelig ønsker, og hvilke deler av kundereisen som trenger forbedring.
   • Hvordan unngå: Bruk verktøy som Google Analytics, CRM-systemer og tilbakemeldinger fra kunder for å samle inn og analysere data. Dette kan gi deg innsikt i hvilke deler av kundereisen som fungerer bra, og hvilke deler som trenger forbedring. Hvis du forstår hvor kundene møter problemer, kan du gjøre endringer for å forbedre opplevelsen.
4. Manglende oppfølging etter kjøp
   • Feil: Mange selskaper stopper kommunikasjonen med kunden etter at kjøpet er fullført. Dette er en tapt mulighet, da etterkjøpsopplevelsen kan være like viktig som selve kjøpsprosessen.
   • Hvordan unngå: Ha en plan for oppfølging etter kjøp. Sørg for at kundene får støtte, informasjon om hvordan de kan bruke produktet, og muligheten til å gi tilbakemelding. Dette kan også være en mulighet til å oppmuntre til repetert kjøp eller lojalitet gjennom tilbud eller påminnelser.
5. For lite personalisering av kundereisen
   • Feil: Mange selskaper tilbyr en standardisert kundereise for alle, uten å ta hensyn til at hver kunde er unik. Dette kan føre til en mindre engasjerende opplevelse og lavere konvertering.
   • Hvordan unngå: Bruk personalisering for å tilpasse kundereisen. Bruk kundedata til å vise relevant innhold, anbefale produkter eller tjenester, og skreddersy kommunikasjon basert på kundenes interesser og atferd. Dette gjør at kundene føler seg sett og forstått, noe som kan føre til høyere kundetilfredshet og lojalitet.

Hvordan bruke data og teknologi for å forbedre kundereisen

1. AI (Kunstig intelligens)
   • Hvordan det hjelper: AI kan analysere store mengder kundedata for å forutsi atferd og trender. Dette kan gi deg innsikt i hvilke kunder som er mest sannsynlige å konvertere, eller hvilke kunder som kanskje er i ferd med å forlate merkevaren din. AI kan også brukes til å tilby personlig kundeservice gjennom chatboter eller automatiserte svar, noe som gir rask hjelp til kundene og forbedrer opplevelsen.
   • Eksempel: Bruk av AI-drevne chatboter som kan svare på spørsmål på nettsiden din 24/7, eller AI-algoritmer som anbefaler produkter basert på kundens tidligere kjøp og atferd.
2. CRM (Customer Relationship Management)
   • Hvordan det hjelper: CRM-systemer samler all kundedata på ett sted og gir deg en helhetlig oversikt over kundens reise og interaksjoner med merkevaren din. Med denne informasjonen kan du tilpasse kommunikasjonen og gjøre oppfølgingen mer personlig og relevant.
   • Eksempel: Hvis en kunde har vært interessert i et produkt, kan CRM-systemet sende en oppfølgings-e-post med mer informasjon eller spesialtilbud, akkurat når kunden er mest interessert.
3. Automatisering
   • Hvordan det hjelper: Automatisering kan hjelpe deg med å effektivisere prosesser og gi kundene en sømløs opplevelse. Du kan automatisere e-postkampanjer, påminnelser, og oppfølgning etter kjøp, slik at du alltid er til stede for kundene uten at det krever mye manuell innsats.
   • Eksempel: Bruke automatiserte e-poster som sendes ut etter at en kunde har handlet for å gi dem relevant informasjon om produktet de har kjøpt eller tilby dem ekstra produkter basert på hva de har kjøpt.

‍